Lufthansa

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Wer kennt sie nicht, die anfangs gelben und inzwischen blauen Vögel, die sehr viele Passagierflugzeuge zieren. Für mich waren sie immer der Inbegriff der freien Welt und der ungeahnten Möglichkeiten.

Vielleicht auch deshalb, weil ich bereits 1964 die erste Lufthansa-Maschine „boarden“ durfte, wie man das inzwischen so nennt. Und über all die Jahrzehnte hinweg, war für mich der Begriff Lufthansa mit Qualität, gutem Service und ganz besonders und für mich sehr wichtig, mit einem zuverlässigen Transportmittel verknüpft.

So war es für mich auch ganz folgerichtig, als auch bei uns in Deutschland Aktien als zukunftssichere Anlage beworben wurden, dass ich in Lufthansa-Aktien „investierte“ — zugegebener Maßen von Anfang an ohne Billigung und zum Leidwesen meiner besseren Hälfte, die ein Profi in Geldangelegenheiten ist.

Und wenn ich diesbezüglich die letzten Jahrzehnte so zurückblicke, muss ich mir wohl eingestehen, dass man sein Geld wohl kaum schöner, noch eleganter zum Fenster hinauswerfen kann, als mit Lufthansa-Aktien. Meine bessere Hälfte hat sich inzwischen mit meinem Lufthansa-Fimmel abgefunden und rechnet mir, wenn es wieder einmal um entsprechende Aktien geht, vor, dass ich besser in Urlaubsflüge investieren solle, da die Prämienmeilen eindeutig die bessere Dividende ergeben.

Dennoch war die Lufthansa-Welt für mich in Ordnung und, auch wenn es immer mehr Alternativen auf den Markt kamen, die ebenfalls Passagiere von A nach B transportieren konnten — manche davon haben es sich sogar zum Ziel gesetzt, Lufthansa als den Masstab bei Flugreisen zu ersetzen. Ob es ihnen gelungen ist, kann ich nicht beurteilen, da ich in dieser Angelegenheit bis heute voreingenommen bin.

So war es für mich auch selbstverständlich, dass ich, als das Reisen in die USA wieder möglich wurde, für meine bessere Hälfte und mich einen Flug von Frankfurt nach Los Angeles — wie üblich und bewährt — online bei der Lufthansa buchte.

So schön, so gut. Jetzt ist es aber geschehen, dass ich plötzlich erkrankte, und wir alle unsere Pläne vorerst über den Haufen werfen müssen.

Und jetzt geschah das für mich völlig Unvorstellbare! Und dies ist der Anlass für diesen Blog-Beitrag.

Am Montag wollte meine bessere Hälfte die Flüge umbuchen, was auch möglich ist, da wir für diesen Lufthansa-Service extra zahlen.

Faktum 1:

Es gibt zwar Lufthansa-Telefonnummern, diese sind aber reine Todesschleifen! Wer es selbst einmal ausprobieren möchte, kann sich gerne versuchen. Es gibt keinen Menschen bei der Lufthansa, der jemals das Telefon ergreifen und Ihren Anruf entgegennehmen wird.

Lufthansa-Servicetelefone:
+49 6986799799
+49 6986799699

Faktum 2:

Die Lufthansa-Website hat, wenn man sie tatsächlich nutzen möchte, die Qualität ähnlich der eines Gebrauchtwagenhändlers aus Berlin-Marzahn. Zwar konnte ich über mein Lufthansa-Konto die Flüge buchen, muss jetzt aber feststellen, dass diese nur auf dem entsprechenden Konto meiner besseren Hälfte verbucht sind. Interessanter Weise sind die Buchungen auf meiner Lufthansa-App zu finden.

Wer jetzt aber meint, das sei hinreichend und man könnte seine Flüge mithilfe der Lufthansa-Website oder des Lufthansa-Apps umbuchen, der hat sich gewaltig geirrt.

Sie können unzählige Kontaktformulare ausfüllen, aber keines davon führt Sie irgendwohin. Und wenn Sie endlich zum Hinweis „Umbuchung“ gelangen, führt das Anklicken dazu, dass Sie zum Start auf der Website zurückgeführt werden — geduldige Menschen wie ich, können sich so tagelang selber beschäftigen.

Faktum 3:

Wer Chatbots von etwas größeren Firmen kennt sowie ab und zu Cortana, Alexa oder Siri nutzt, der sollte sich vor Lufthansas „Elisa“ in Acht nehmen. Denn im Gegensatz zu zeitgemäßen Chatbots führt diese den Nutzer ebenfalls nur in Endlosschleifen, zumindest, wenn diese die Absicht haben, einen Flug umbuchen zu wollen.

Und wer jetzt glaubt, ich hätte meine Bemühungen um Elisa zu früh abgebrochen, dem kann ich versichern, dass diese mir inzwischen Avancen macht.

Faktum 4:

Auf der Lufthansa-Website werden zwar Beschwerde- oder Schlichtungsmöglichkeiten angeboten, wer aber in diese Tiefen schlecht — oder gar absichtlich so — designter oder programmierter Websites eintauchen möchte, sei gewarnt, denn gesundheitliche Schädigungen können hierbei nicht ausgeschlossen werden!

Bisheriges Ergebnis:

Wir konnten die Flüge trotz aller Bemühungen (!) nicht umbuchen. Ich habe jetzt den Sachverhalt und mein Anliegen an eine, auf der Lufthansa-Website gefundene, Lufthansa-E-Mail-Adresse geschickt und das Ganze ergänzend per Einschreiben mit Rückschein an eine andere Post-Adresse der Lufthansa in Frankfurt am Main.

Jetzt bin ich einmal gespannt darauf, ob es einen Menschen bei Lufthansa geben wird, der zumindest den Rückschein unterschreibt — würde mich nicht wundern, wenn das die Aufgabe der Putzfrau ist.

Ich bleibe weiter dran … und werde diesen Blog-Beitrag auch weiter aktualisieren …


Faktum 5:

Die Lufthansa weiß noch, was E-Mail ist. Leider aber auch, dass man eine automatische Antwort generieren kann. Und das „Lustige“ daran ist, dass sie einen erneut in eine Todesschleife schicken — aber wer weiß, vielleicht sind tote Kunden als Leichen gewinnbringender zu transportieren.

Sehr geehrte Lufthansa-Kundin, sehr geehrter Lufthansa-Kunde, Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir, aufgrund der aktuellen Situation, nicht umgehend auf Ihre Nachricht antworten können.

Angesichts der außerordentlich hohen Menge an Anfragen und damit wir die drängendsten zügig beantworten können, bitten wir Sie freundlich, die Dringlichkeit Ihrer Anfrage zu betrachten und uns gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren.
Sie können aktuelle Informationen und nützliche Antworten auf häufig gestellte Fragen hier finden https://www.lufthansa.com/de/de/reisen-und-corona
Mit freundlichen Grüßen
Lufthansa Internet Service Center 

E-Mail-Rückantwort (08.10.2021 10:13 (COM-2076847))

Meine E-Mail scheint doch einen Mitarbeiter erreicht zu haben.

Sehr geehrter Herr Kümmerle, damit Ihr Anliegen in den richtigen Händen ist und direkt bearbeitet werden kann, haben wir es an unser Serviceteam für Reservierungen und Flugbuchungen weitergegeben, das Ihnen Unterstützung anbieten wird.

Falls Sie in der Zwischenzeit Rückfragen zu zukünftigen Flugreisen haben, rufen Sie bitte unser Lufthansa Service Center unter der Telefonnummer +49 69 86 799 799 an. Weitere weltweite Telefonnummern finden Sie online, auf der Lufthansa Internetseite http://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt unter „Kontaktmöglichkeiten“.

Mit freundlichen Grüßen

i.A. (Absender)

E-Mail-Rückantwort (08.10.2021 15:28 (FB ID 35208835))

Es ist Sonntagnachmittag, 10. Oktober 2021, 16.54 Uhr, und Lufthansa antwortet:

Guten Tag Heinrich Kümmerle, vielen Dank für Ihre E-Mail.

Zunächst möchten wir in aller Form unser Bedauern darüber ausdrücken, dass die Bearbeitung Ihrer Anfrage aufgrund des sehr hohen Aufkommens an E-Mails nicht früher möglich war.

Wir haben den beschriebenen Sachverhalt überprüft. Aufgrund einer Eintragung in der Buchung war nicht möglich diese Online umzubuchen. Wir haben dies korrigiert. Sie können nun den Flug umbuchen.

Wenn Sie dabei Unterstützung benötigen, stehen wir Ihnen gern unter +49 (0) 69 86 799 699, montags bis freitags von 07.30 Uhr bis 22.00 Uhr und am Wochenende von 10.30 Uhr bis 19.00 Uhr zur Verfügung. Rufnummern außerhalb Deutschlands finden Sie auf unserer Homepage unter > Menü > Hilfe > Hilfe zu lufthansa.com und zur mobilen App.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass weitergehende Fragen zu Ihrer Buchung bzw. Umbuchungsanfragen aufgrund der Komplexität des Sachverhaltes nicht per E-Mail bearbeitet werden können. Aus diesem Grund möchten wir Sie bitten, sich bezüglich Ihrer Anfrage direkt an unser Lufthansa Service Center unter der Nummer +49 (0) 69 86 799 799 zu wenden, das Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung steht. Rufnummern außerhalb Deutschlands finden Sie auf unserer Homepage unter > Menü > Hilfe und Kontakt > Fragen zu Ihrer bevorstehenden Reise. 

Derzeit verzeichnen wir in unseren Lufthansa Service-Centern eine hohe Anzahl von Kundenkontakten, was zu längeren Wartezeiten führen kann. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld. Unsere Mitarbeiter sind bemüht Ihre Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Lufthansa Internet Service Center
(Unterschrift)

E-Mail-Rückantwort (Buchungsdetails | Abflug: 28 Oktober 2021 | FRA-LAX (COM-2076847))

Jetzt bin ich einmal gespannt darauf, wie das Umbuchen heute Abend funktioniert …


Seit einer halben Stunde versuche ich nun auf der Lufthansa-Website in meinem Konto die gebuchten Flüge zu finden. Leider sind sie dort immer noch nicht vorhanden.

Jetzt versucht es meine bessere Hälfte nochmals mit ihrem Konto … und … es klappt, sie kann uns umbuchen!

Was für eine schwere Geburt! Der Tag ist jetzt aber erst einmal gerettet.

Zwei Fragen bleiben

Wird es der Lufthansa gelingen

  1. mein Konto wieder so hinzubekommen, dass ich gebuchte Flüge dort auch finde und zudem bei Bedarf umbuchen kann?
  2. allen ihren Kunden wieder einen halbwegs funktionierenden Kundenservice anzubieten?

Bleibt zu hoffen, dass die fliegenden Teile von Lufthansa über die Pandemie hinweg ihre altbewährte Form erhalten haben, und die unterstützenden Teile sich wieder etwas aufrappeln können.

Denn auch als Fluggesellschaft funktioniert das Ganze nur, wenn alle Abteilungen harmonisch ineinandergreifen und damit dem Kunden ein funktionierendes, tragfähiges und auch überzeugendes Gesamtpaket anbieten.

Dann könnte es vielleicht sogar mit den Aktien wieder etwas werden — Win-Win für alle sozusagen.


Nachtrag am 13. Oktober 2021

Der Vollständigkeit halber muss ich noch erwähnen, dass heute die Rückantwort des Einschreibens im Briefkasten lag. Am Freitag verschickt, kam es am Dienstag zur Unterschrift. — Spricht nicht gerade für die Deutsche Post; eine andere Baustelle, die ich jetzt nicht eröffnen möchte.

„When a business is bought, it is bought for its potential — for its future, not its past.“

Russell L. Ackoff, Re-Creating the Corporation (1999: 133)

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